Modelo conceitual da qualidade percebida dos hotéis urbanos

Resumo

A qualidade percebida é um tema amplamente abordado na literatura; no entanto, não foi possível estabelecer um modelo conceitual para explicar a qualidade dos hotéis urbanos, ainda que estes constituam uma parte essencial da oferta turística urbana, contribuindo para seu posicionamento como destino turístico. A identidade e a imagem urbana tornam-se determinantes no valor percebido pelo cliente e, portanto, influenciam a qualidade do hotel. Com base nisso, o objetivo da pesquisa consistia em: propor um modelo conceitual de percepção de qualidade dos hotéis da cidade. A partir disto, foi possível definir as relações entre as variáveis envolvidas no processo. Foi realizada uma pesquisa exploratória e descritiva, para a qual foi utilizada uma metodologia qualitativa e quantitativa. Os principais resultados foram: a revisão bibliográfica e análise dos principais modelos de qualidade de serviço, a análise das variáveis mais abordadas na literatura, a proposta de um modelo de escolha de hotel urbano e a proposta de um modelo de qualidade percebida dos hotéis urbanos.