Resumen


La calidad percibida constituye una temática ampliamente abordada en la literatura; no obstante, no se ha logrado establecer un modelo conceptual que explique la calidad de hoteles de ciudad, aun cuando estos constituyen una parte esencial de la oferta turística urbana, contribuyendo a su posicionamiento como destino turístico. La identidad e imagen urbana se convierten en determinantes en el valor percibido por el cliente, por lo que influyen en la calidad hotelera. En función de esto, el objetivo de la investigación consistió en: proponer un modelo conceptual de calidad percibida de hoteles de ciudad. A partir de ello, fue posible definir las relaciones entre las variables que intervienen en el proceso. Se desarrolló una investigación exploratoria y descriptiva, para lo cual se utilizó una metodología cualitativa y cuantitativa. Los principales resultados fueron: la revisión bibliográfica y análisis de los principales modelos de calidad de servicios, el análisis de las variables más abordadas en la literatura, la propuesta de un modelo de elección de hoteles urbanos y la propuesta de un modelo de calidad percibida de hoteles de ciudad.

Autores/as

Marie López Cruz

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesora asistente de la Universidad de Matanzas, MsC Administración de Empresas.

Yanlis Rodríguez Veiguela

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesora auxiliar de la Universidad de Matanzas, MsC. en Administración de Empresas, DrC. Vicerrectora 1

Roberto Carmelo Pons García

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesor titular de la Universidad de Matanzas. Vicedecano de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias Empresariales, DrC.

Jensy Tanda Díaz

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesora titular de la Universidad de Matanzas, MsC en Administración de Empresas, DrC, Jefa del Departamento de Economía de la Facultad de Ciencias Empresariales.

Referencias


  • Alauddin, M., Hasib Ahsan, S. M., Aktar Kamal, M., Manjur Alam, M. & Hassan, A. (2020). The assessment of perceived service quality dimensions of hotel industry in Bangladesh. Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 5(2), 105-114.

  • Angamarca Izquierdo, G., Díaz González, Y. & Martínez Martínez, C. (2019). Revisión bibliográfica actualizada sobre el servicio hotelero (2018). Ciencias Sociales y Económicas, 3(1), 73-95.

  • Batista Sánchez, E., Serrano Leyva, B. & Vega de la Cruz, L. O. (2021). Imagen cognitiva de destinos turísticos. Una aproximación desde el destino turístico Holguín, Cuba. Tendencias, 22(2), 288-308.

  • Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384.

  • Castro Analuiza, J. C., Palacios Pérez, J. M. & Plazarte Alomoto, L. V. (2020). Imagen del destino desde la perspectiva del turista. Turismo y Sociedad, 26, 45-66.

  • Correia, A. & Kozak, M. (2020). Introduction: Reconstructing Destination Image-an Experiential Perspective. Tourism Analysis, 25(2-3), 199-201.

  • Díaz González, Y. & Pons García, R. C. (2009). Conceptualización y modelización de la calidad de servicio percibida: Análisis crítico. Contribuciones a La Economía, octubre.

  • Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10-13.

  • López Cruz, M., Rodríguez Veiguela, Y., Pons García, R. C. & Tanda Díaz, J. (2020). Calidad percibida en hoteles de ciudad: Un instrumento para su evaluación. Cooperativismo y Desarrollo, 8(3), 552-568.

  • Middleton, V. T. C. & Clarke, J. R. (2012). Marketing in Travel and Tourism. (3.a ed.). Taylor and Francis.

  • Nguyen, N. (1991). Un modèle explicatif de l'évaluation de la qualité d'un service: Une étude empirique. Recherche et Applications En Marketing (French Edition), 6(2), 83-98.

  • Olguín Negrete, B. R. & Cuevas Contreras, T. (2019). Imagen del destino entre partes interesadas y turistas: Ciudad de Hermosillo, Sonora, México. Apuntes. Revista de ciencias sociales, 46(85), 145-172.

  • Pike, S. & Kotsi, F. (2020). Perceptions of Stopover Destinations During Long Haul Air Travel: A Mixed Methods Research Approach in Four Countries. Tourism Analysis, 25(2-3), 261-272.

  • Rodríguez Basso, S., Ramírez Pérez, J. F. & Pérez Hernández, I. (2021). Experiencia de gestión sociocultural para el desarrollo local a nivel de Consejo Popular. Cooperativismo y Desarrollo, 9(2), 509-525.

  • Vidrio Barón, S. B., Rebolledo Mendoza, A. R. & Galindo Salvador, S. D. (2020). Calidad del servicio hotelero, lealtad e intención de compra. Investigación administrativa, 49(125).

  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Díaz de Santos.


Palabras clave

calidad percibida; hoteles de ciudad; modelo de elección de ciudad; modelo conceptual de la calidad percibida de hoteles de ciudad

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional. Copyright (c) 2022 Marie López Cruz, Yanlis Rodríguez Veiguela, Roberto Carmelo Pons García, Jensy Tanda Díaz


UPR

©2017 Universidad de Pinar del Río "Hermanos Saíz Montes de Oca"