Diseño e implementación del sistema integrado de gestión en empresas comercializadoras de combustibles
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Resumen
El presente trabajo se fundamentó en la necesidad de superar la fragmentación de los sistemas de gestión de la calidad, del medio ambiente y de la seguridad y salud laboral en empresas comercializadoras de combustibles, donde la gestión independiente genera duplicidades, documentación redundante y pérdida de eficiencia operativa. El objetivo general consistió en elaborar un procedimiento para el diseño e implementación del Sistema Integrado de Gestión que contribuya a la mejora de la eficiencia operativa, la toma de decisiones y al aumento de la satisfacción del cliente. Se emplearon métodos teóricos como el histórico-lógico y el análisis-síntesis, así como procedimientos empíricos que incluyeron técnicas tales como el análisis documental, la encuesta, la entrevista y las listas de verificación, complementados con inteligencias artificiales especializadas. El diagnóstico realizado en la Unidad Empresarial de Base-División Territorial de Comercialización de Combustibles de Pinar del Río reveló un nivel de integración del 67,2 por ciento, un índice de satisfacción del cliente de 0,15 y un cumplimiento parcial predominante en las tres normas de referencia. La aplicación del procedimiento propuesto, estructurado en nueve fases y veinte pasos, contribuyó a la elevación del nivel de integración al 84,5 por ciento, al incremento del índice de satisfacción del cliente en un 180 por ciento, a la reducción del tiempo de entrega de gas licuado de petróleo en un 39,8 por ciento y a la disminución de los incidentes con derrames en un 62,5 por ciento.
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