Calidad percibida en hoteles de ciudad: un instrumento para su evaluación

Marie López Cruz, Yanlis Rodríguez Veiguela, Roberto Carmelo Pons García, Jensy Tanda Díaz

Resumen


El turismo urbano ha experimentado un crecimiento en los últimos años. En este sentido, los hoteles de ciudad tienen características distintivas, condicionadas por las motivaciones del turista urbano, donde la cultura e identidad son elementos importantes a considerar. En función de esto, la investigación tiene como objetivo: diseñar un instrumento de evaluación de la calidad percibida en hoteles de ciudad. Se desarrolla una investigación de tipo exploratoria y descriptiva, para lo cual se utiliza una metodología cualitativa y cuantitativa. Entre los principales resultados, se encuentran: la revisión bibliográfica sobre las metodologías para evaluar la calidad percibida en hoteles de ciudad, la determinación de las dimensiones y atributos de la calidad percibida, que inciden en la satisfacción del cliente en estos hoteles y el diseño de un instrumento de evaluación de la calidad percibida en hoteles de ciudad. Se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos y se verificó la validez y fiabilidad del instrumento.

Autores/as

Marie López Cruz

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesora instructora de la Universidad de Matanzas, MsC Administraci'on de Empresas.

Yanlis Rodríguez Veiguela

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Profesora Auxiliar del Departamento de Economía, Decana de la Facultad de Ciencias Empresariales, MsC en Administración de Empreasas, DrC.

Roberto Carmelo Pons García

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Jensy Tanda Díaz

ORCID iD
Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
Cuba

Referencias


  • Aznar, J. P., Bagur, L., & Rocafort, A. (2016). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana. Intangible Capital, 12(1), 147-166.

  • Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension: Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

  • Díaz González, Y., & Pons García, R. C. (2009). Modelización y procedimiento de evaluación de la calidad de servicio percibida en empresas cubanas de servicios. Observatorio de la Economía Latinoamericana, (122).

  • Falces Delgado, C., Díez, B. S., Becerra Grande, A., & Briñol Turnes, P. (1999). Hotelqual: Una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos, (139), 95-110. /105186.pdf

  • Gadotti dos Anjos, S. J., & França de Abreu, A. (2009). La medición de la calidad de servicio: Una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 175-186.

  • González Arias, M., Gómez Figueroa, O., & Frías Jiménez, A. (2016). Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingeniería Industrial, 37(3), 253-265.

  • Hiernaux Nicolas, D., & González Gómez, C. I. (2015). Patrimonio y turismo en centros históricos de ciudades medias. ¿Imaginarios encontrados? URBS. Revista de Estudios Urbanos y Ciencias Sociales, 5(2), 111-125-125.

  • López Fernández, M. C., & Serrano Bedia, A. M. (2001). Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 2(3), 1-13.

  • Millán Vásquez de la Torre, M. G., Hidalgo, L. A., & Arjona Fuentes, J. M. (2015). El oleoturismo: Una alternativa para preservar los paisajes del olivar y promover el desarrollo rural y regional de Andalucía (España). Revista de Geografía Norte Grande, (60), 195-214.

  • Monsalve Castro, C., & Hernández Rueda, S. I. (2015). Gestión de la calidad del servicio en la hotelería como elemento clave en el desarrollo de destinos turísticos sostenibles: Caso Bucaramanga. Revista Escuela de Administración de Negocios, (78), 160-173.

  • Mora Pisco, L. L., & Duran Vasco, M. E. (2017). Elementos básicos sobre la gestión de calidad en turismo. Dominio de las Ciencias, 3(1), 163-176.

  • Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59-72.

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research: Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

  • Parra Ferié, C., Rhea González, B. S., & Gómez Román, C. E. (2019). Procedimiento metodológico para el estudio de procesos servuctivos de restauración. Contaduría y Administración, 64(1), 1-24.

  • Rodríguez Veiguela, Y. (2016). Determinación del posicionamiento deseado en ciudades cubanas: Caso ciudad de Matanzas [Doctorado en Ciencias Económicas, Universidad de Matanzas]. /Ciencias%20Econ%C3%B3micas/2016/DETERMINACI%C3%93N%20DEL%20POSICIONAMIENTO%20DESEADO%20EN%20CIUDADES%20CUBANAS%20CASO%20CIUDAD%20DE%20

  • Rogel Villacis, J. L. (2018). La calidad del servicio y satisfacción del cliente: Binomio clave en agencias de viajes en Ecuador. Memoralia, (15), 129-139.

  • Sierra Parada, M., Madriz Rodríguez, D., & Castillo Pedraza, M. (2018). Sistema de gestión de la productividad del sector servicio en el municipio San Cristóbal del estado Táchira, Venezuela. CIENCIA UNEMI, 11(26), 63-78.

  • Soto Espejo, S., & Villena Andrade, T. D. (2020). Calidad percibida en los hoteles de tres estrellas utilizando el modelo Hotelqual en la ciudad de Huánuco-2018. Revista San Gregorio, (38), 27-37.

  • Vanegas López, J. G., Restrepo Morales, J. A., Barros Iglesias, G. A., & Agudelo Moreno, G. (2018). Service quality in Medellin hotels using perceptual maps. Cuadernos de Administración, 34(60), 30-45.


Palabras clave

evaluación de la calidad percibida; hoteles de ciudad; hoteles Velasco y Louvre

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional. Copyright (c) 2020 Marie López Cruz, Yanlis Rodríguez Veiguela


UPR

©2017 Universidad de Pinar del Río "Hermanos Saíz Montes de Oca"